相比常年在中国即时通信市场居绝对主导者地位的QQ，QQ邮箱的崛起坎坷更多。最众所周知的是，QQ邮箱刚开始并不好用，是在腾讯“第一产品经理”马化腾 的强力推进和亲自参与改善后才流行起来。比如，2008年QQ邮箱的400多个创新点中，近300项都是由马化腾发现和提出的。这种自上而下追求极致用户 体验的产品文化对QQ邮箱影响颇大。现在，在将收发邮件等基础功能做到极致的同时，QQ邮箱中还整合了记事本和提醒等功能，并有能杂志化阅读体验的QQ阅 读和匿名倾诉工具漂流瓶等颇受欢迎的创新之处。

1. 漂流瓶

漂流瓶是QQ邮箱中广受欢迎的一个小应用，用户每天有3次机会从“海”中捞取载有各种信息的漂流瓶，如果愿意还可以回应对方产生互动。这个在 2010年9月上线的应用从立项到完成，前后不到一个月，而且在上线第二天后出现张小龙等人意想不到的火暴状态。现在，这款有点小游戏性质的匿名倾诉应用 已从一种瓶子分类出9种瓶子，并从QQ邮箱扩展到QQ空间里。

尽管很成功，漂流瓶的诞生并不是详细规划的结果，而是带有一定随意性。张小龙用《连线》前主编凯文·凯利在《失控》一书中的观点表示道：“应用放上 去后就有了自己的生命，会与海量用户互动，最后会形成什么样的互动结果和群体效应是我们不能控制的。如果用户很喜欢就是尝试成功，漂流瓶就是这样一个例 子。”

张小龙和他的团队一直在思考如何向用户提供有趣和有价值的东西。他们注意到，如果只是有价值，思路会局限在日历和记事本等纯粹的工具性应用上。 “10年前做软件的心态就是用户告诉我们需要什么就做出什么，他们说哪里不好我们再改哪里。但在互联网时代，用户的需求不是由他们自己清楚表达出来的，而 且个人也无法代表群体。”张小龙认为，只有引发群体效应的应用才能带来很大惊喜，日历虽然有用，但可能只有1%的工作狂看中，而且可能是不能出彩的平庸之 作。而像漂流瓶这样的带有群体互动性的应用，尝试的冒险程度远大于工具类应用，可能极大成功也可能极大失败。所幸结果算是前者。

事实上，很多网站都尝试过漂流瓶，但都没有QQ邮箱的效果好。张小龙指出，邮箱是存储、中转和回应信息的天然场所，与漂流瓶的性质很符合，又不同于 QQ即时通信的特性，同时满足了现代人对倾诉和匿名社交的需求。“做应用难就难在把握东西的精髓。有些应用会叠加很多元素和功能，却抓不姿心。漂流瓶就是 简单的捞瓶子，但别人做起来可能就会变得很复杂。要保持这个简单就是考验理解的深度。”曾经有用户反馈，当他走进办公室时发现他的老板也在用漂流瓶，张小 龙和他的团队就明白，他们的目的已经达到了。

2. 阅读

除了漂流瓶，QQ邮箱还尝试了整合RSS阅读器性质的“阅读空间”和QQ阅读，将腾讯微博、腾讯网、QQ空间等腾讯平台各处的信息聚合在一起，成为 一个新信息入口。张小龙希望通过QQ邮箱的阅读功能提供不同于微博浅阅读的体验，并希望将来能根据用户喜好实现智能推荐，借鉴Flipboard模式使得 纯粹的信息获取能成为有别于腾讯微博和QQ空间、但同样很有前景的一个重要功能。

有探索就会有成功和失败。2009年底，QQ邮箱上线了类似微博的“广播”功能，但很快以关闭告终，因为私密性很强的邮箱并不适合用来进行多边的公开互动。无独有偶，此后谷歌在2010年2月推出整合在Gmail中的Google Buzz，也并不成功。

这种深入浅出、一切从用户需求出发、快速试错然后改进的迭代是腾讯最引以为傲的产品开发能力。最初的QQ邮箱太复杂、速度也比较缓慢，从而用户体验欠佳。QQ邮箱团队根据用户需求重新做了一个简洁版实现快速登录，却发现反而很受欢迎，就彻底停掉了以前的版本。

3. 大附件

现在，QQ邮箱已是腾讯非常重要的明星产品之一，它的团队也被内部员工称为可与QQ团队媲美的“七星级团队”。但不像想象中每一举动都要经过重大调 研再决策，很多为人称道的功能都和漂流瓶一样具有偶然性。比如，张小龙并不太记得超大附件到底是怎么想出来，只记得印象中有一次在车上随意讨论什么样的东 西能让用户用起来特别爽，聊着聊着就发现当时的邮箱附件都太慢。

很多尝试的想法都是在类似情景下出现，一旦尝试成功再调动更多资源支持。包括忘记附件的自动提醒功能，也是团队更早以前在做Foxmail时从对邮 箱的使用过程中提炼出来的需求。对腾讯产品团队而言，最重要的是是否能敏锐捕捉到用户未被满足的需求—调查只能知道大家喜不喜欢这个应用，而无法调查出用 户需要超大附件、状态查询和漂流瓶，因为他们自己也想不到需要这些。

尽管超大附件和兼容苹果浏览器等功能都只是满足小众人群的需求，但当这一小部分用户发现QQ邮箱在为他们着想后，就会产生惊喜，进而形成口碑。曾经 有一次QQ邮箱发布了许多功能，团队原想开个发布会推广一下，但最后觉得还是把全部的精力集中在产品上。“让好的产品感召人，这本身就是一种很强大的传播 力量。”张小龙对本刊强调。

很多细节都能让用户感受到QQ邮箱的感染力，比如登录时左边一直在更新的欢迎致辞。这一小块地方出现过海子“从明天起，和每一个亲人通信，告诉他们 我的幸福”的诗句，和许伟没有什么能够阻挡，你对自由的向往”的歌词等等。迈克尔·杰克逊去世纪念日的那天，QQ邮箱登录欢迎致辞就是他的钢笔画像和一句 歌词：“你说我是错的,那你最好证明你是对的”。“这些纪念性的图案没有很刻板的模式，就是根据大家对产品的喜好自由表达感情。我们追求的不仅是简单快 速，更追求更加地智能、友善。”张小龙认为无论将用户捧为上帝还是贬为仆人都是不公平的。“我们应该是朋友，这一点会在我们的产品里体现出来。”